Communiquer en temps de crise


Communiquer en temps de crise
Une fois que vous avez pris la bonne décision pour assurer la sécurité des employés et de leurs familles, vous vous demandez probablement comment rester en contact avec vos utilisateurs, clients, partenaires ou membres de votre organisation. Les circonstances exceptionnellement difficiles provoquées par COVID-19 ont laissé de nombreuses entreprises et organisations sans moyen efficace de communiquer avec les personnes importantes pour leur vie et leurs organisations.

Voici quelques-uns de nos conseils pour vous aider à envoyer la bonne communication, de la bonne manière et au bon moment pour poursuivre les conversations essentielles dans les semaines à venir.

Ces suggestions vous aideront également à établir les meilleures pratiques pour l’avenir. Bien sûr, il y a beaucoup plus à apprendre sur chacun des sujets décrits ci-dessous. Nous vous encourageons à contacter l’équipe Cakemail pour plus d’informations ou de documentation.

Voici nos conseils pour envoyer des communications e-mail efficaces pendant une crise:

1. L’importance de la communication en temps de crise: quoi communiquer et comment
2. Identifiez vos publics: cibler les destinataires pour augmenter l’efficacité et minimiser les risques.
3. Qui communique: l’importance de s’identifier clairement
4. Rester en contact: communiquez fréquemment pour entretenir des relations et augmenter vos chances d’être entendu.
5. Optimisation: utiliser des métriques pour améliorer les communications
6. Votre liste de contrôle de dernière minute: que regarder avant d’appuyer sur Envoyer

De tout cœur, nous sommes avec vous. Nous vous souhaitons à tous force, courage et compassion en ces temps incertains.

Nous espérons que cette série d’articles vous guidera. N’hésitez pas à nous contacter pour une assistance dans vos communications. Nous sommes ici pour aider!

1. L’importance de la communication en temps de crise: quoi communiquer et comment

Lorsqu’un événement majeur se produit, il est important d’ajuster votre communication à chaque situation unique en partageant le bon contenu, en ayant la bonne fréquence et en utilisant un ton approprié. – le contenu, la fréquence et parfois il est également important de changer votre ton.

Voici quelques conseils:

Soyez honnête
Quelle est votre mission? Quelles sont tes valeurs? Plus que jamais, le moment est venu de communiquer profondément qui vous êtes. Si vous vous êtes toujours défini comme une entreprise impliquée dans sa communauté ou comme une organisation au service des autres, c’est une opportunité encore plus grande de faire rayonner votre mission. Dans tous les cas, il est important de rester honnête et sincère. Une crise peut être une opportunité pour votre entreprise, mais l’opportunité doit refléter ce en quoi vous croyez.

Suspendre toutes les campagnes non pertinentes
Passez en revue toutes les communications en cours ou prévues. Vérifiez que les campagnes publicitaires génériques, les offres spéciales et les articles de blog planifiés sont toujours pertinents. Dans de nombreux cas, il est préférable de suspendre les campagnes publicitaires génériques, les communications et les promotions pour éviter de paraître déconnecté du reste du monde. Continuer à communiquer «comme si de rien n’était» pourrait être perçu négativement par certains de vos clients et partenaires. Cela pourrait faire paraître votre organisation irresponsable, tout en créant du bruit et en interférant avec vos conversations essentielles et pertinentes.

Ce dont vos destinataires ont besoin
Communiquez sur les produits et services qui fournissent des informations vitales à vos destinataires – par exemple, les changements dans vos heures d’ouverture ou la disponibilité de vos services. C’est le moment de mettre en évidence les moyens de contacter votre service client pour obtenir de l’aide et des informations pertinentes. Assurez-vous également d’afficher clairement votre menu en ligne et vos options de service de livraison. Malheureusement, il est également possible que vous deviez annoncer la suspension totale de vos activités jusqu’à nouvel ordre. Quelle que soit votre situation, il est judicieux de vous concentrer sur les messages les plus pertinents pour vous assurer que les informations sur votre entreprise ou organisation sont exactes et cohérentes.

Pendant toute crise, il est important de rester cohérent avec la fréquence de vos messages. Cela aidera vos clients à définir leurs attentes, afin qu’ils sachent qu’ils recevront les bonnes informations au bon moment. Mais s’il y a des changements importants, communiquez-les le plus rapidement possible.

Le porte-parole et le ton
Qui sera le porte-parole de votre entreprise en temps de crise? Si vous êtes une petite entreprise ou une entreprise familiale, il peut être judicieux que votre leader soit la voix de votre organisation. Si tel est votre plan, assurez-vous que vos annonces sont élaborées par une personne spécialisée en communication.

Garde les pieds sur terre. Les communications de crise doivent être écrites d’une voix sincère. Votre ton doit être empathique et chaleureux. Pendant une crise majeure, il est essentiel que vous communiquiez de la compassion et un esprit communautaire. Encore une fois, restez cohérent avec votre mission et vos valeurs. Ce que vous dites doit être honnête et sincère!

Vous voulez éclaircir les choses en créant du contenu amusant et divertissant? Soyez subtil et faites attention à ce qui est approprié pendant les périodes difficiles. Beaucoup de gens seront plus sensibles – une blague maladroite pourrait être blessante ou mal perçue. Ce n’est pas le moment de blesser les gens.

Soyez sincère et ouvert
Vous avez bâti votre entreprise au fil des années. Vos clients, partenaires et membres vous connaissent – ils connaissent votre marque. Comme vous, ils ont été ébranlés par cette crise et sont plus vulnérables. Une crise peut être un moment clé pour redéfinir votre relation pour l’avenir. Restez accessible à votre communauté afin de pouvoir répondre à leurs questions et commentaires.

Sans vivre dans le déni, gardez confiance en l’avenir. Votre confiance et votre capacité à soutenir vos clients et votre communauté pendant cette période peuvent les inspirer et faire une différence.

2) Choisissez votre public: ciblez les destinataires pour augmenter l’efficacité et minimiser les risques.

Bien sûr, vous pouvez utiliser différents canaux pour communiquer. Les médias sociaux peuvent être utiles si vous avez déjà une relation étroite avec votre public et que vous publiez régulièrement. Cependant, ces articles sont axés sur les communications par courrier électronique – c’est notre domaine d’expertise. Par e-mail, un message bien optimisé arrivera directement dans la boîte de réception du destinataire. C’est le moyen le plus efficace d’être vu et d’assurer un suivi efficace!

Les communications par e-mail sont soumises à des réglementations différentes, selon le lieu de résidence de vos destinataires. Ces lois varient et peuvent être plus ou moins strictes selon les pays. Quoi qu’il en soit, toute la législation sur les e-mails est basée sur un véritable désir de réduire le spam et les messages non sollicités. Toutes les réglementations nationales ou régionales relatives aux e-mails sont disponibles pour vous à lire en ligne. Au Canada, le CASL guide les pratiques de messagerie.

Mais la règle de base est assez simple: pour envoyer des e-mails à des personnes, vous avez besoin de leur consentement.

Le consentement est une preuve écrite et datée que quelqu’un veut recevoir des communications de votre part. Par exemple, l’adresse e-mail et l’horodatage d’un formulaire d’abonnement à la newsletter peuvent servir de consentement.

Il existe d’autres types de consentement valides. Par exemple, un consommateur peut donner un consentement implicite lorsqu’il achète un bien ou un service auprès de votre entreprise. Notez cependant que ce consentement est limité dans le temps et doit être confirmé.

Prenez le temps de consulter votre liste de diffusion et de supprimer les adresses des clients et partenaires avec lesquels vous n’avez pas de relation régulière.

Que faire:

  • Supprimez toutes les adresses qui figurent sur votre liste depuis plus de deux ans et pour lesquelles vous n’avez pas de consentement explicite. Sauf si vous êtes une communauté ou une organisation politique, vous n’êtes pas autorisé à envoyer des e-mails à ces personnes. Dans tous les cas, ces adresses peuvent vous causer plus de problèmes que de succès, car elles ne seront plus valides et peuvent même devenir des pièges à spam.
  • Supprimez toutes les adresses qui figurent sur votre liste depuis moins de deux ans et pour lesquelles vous n’avez pas de consentement explicite. Rédiger un message de confirmation pour cette liste – par exemple, un court e-mail qui demande à chaque destinataire de cliquer sur un lien afin de recevoir des communications de votre part. Ce message peut être renvoyé aux personnes qui n’ont pas ouvert votre e-mail la première fois.
  • Vérifiez que le message que vous envoyez est pertinent pour l’ensemble de votre liste. Il peut être beaucoup plus efficace de segmenter votre liste en groupes de personnes ayant des besoins, des régions ou des caractéristiques différents (langue). Bien sûr, votre liste peut ne pas contenir ces informations. Il peut être difficile de connaître vos abonnés lorsque vous ne disposez que d’un nom et d’une adresse e-mail! Il s’agit d’une bonne occasion de mettre à jour votre formulaire et d’inviter des personnes à remplir les champs manquants afin de mieux cibler les communications futures.

Communiquer, en particulier en temps de crise, avec des personnes avec lesquelles vous n’avez aucune relation peut être frustrant pour les destinataires. Vérifiez que le message que vous envoyez est utile à votre public. C’est ainsi que vous construisez une relation de confiance!

3. Qui communique: l’importance de s’identifier clairement

Bien que nos boîtes de messagerie soient débordées, il est important que vous, en tant qu’expéditeur, vous identifiiez clairement afin de vous démarquer de la foule. Un e-mail envoyé par une personne que nous connaissons et de la part de laquelle nous nous attendons à recevoir un message est plus susceptible d’être vu, ouvert et lu.

Que faire:

Si votre liste de diffusion n’a pas été utilisée depuis longtemps, il est essentiel que vous vous adressiez à votre public de manière réfléchie.

Que faire:

Que faire:

E-mails non ouverts

Clics sur les liens

La capacité de suivre avec précision les communications est un atout majeur dans les communications par courrier électronique! S’il s’agit d’une bonne pratique en temps normal, en temps de crise, elle peut devenir un élément clé de votre stratégie de communication en vous permettant d’améliorer la probabilité que les gens interagissent avec vos messages.

6. Votre liste de contrôle de dernière minute: que rechercher avant d’appuyer sur Envoyer

Avant d’envoyer votre communication, il y a beaucoup de petits détails à vérifier. À présent, votre message a été lu, examiné et approuvé par vous et votre équipe. Ensuite, assurez-vous d’envoyer des e-mails de test pour vous assurer que votre contenu s’affiche correctement et que tous les éléments secondaires sont appropriés!

Que faire:

C’est tout! Vous pouvez maintenant cliquer sur Soumettre! Vous hésitez encore? Souhaitez-vous que nous examinions votre e-mail de test? N’hésitez pas à nous contacter. Il nous fera plaisir de vous aider à le rendre parfait.

Notre mission est d’aider les organisations à se connecter avec les personnes qui sont importantes pour elles. Nous demander de l’aide, c’est nous permettre d’être ce que nous aspirons à être – c’est pourquoi faire le travail significatif que nous aimons.

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