10 étapes pour créer une stratégie omnicanal pour les magasins de commerce électronique


Ceci est un article invité de Kevin Payne.

S’il y a une entreprise qui profite le plus du marketing omnicanal, c’est le commerce électronique.

Parce que les propriétaires de commerce électronique veulent offrir des expériences en ligne sans faille, et pour ce faire, vous aurez besoin de plusieurs canaux, ceux qui ne sont pas redondants dans la messagerie et les visuels. C’est là que le marketing omnicanal entre en jeu.

Lisez la suite pour découvrir les nombreux avantages d’avoir une stratégie de marketing omnicanal en tant qu’entreprise de commerce électronique. Plus tard, nous vous expliquerons les 10 étapes dont vous avez besoin pour commencer dès aujourd’hui.

L’importance de créer une stratégie marketing omnicanal

Basé sur de nombreux études et rapports omnicanal, voici quelques raisons convaincantes pour lesquelles le marketing omnicanal devrait être votre prochain grand objectif.

  • Les marques qui utilisent le marketing omnicanal bénéficient de taux de rétention client 90% plus élevés et de taux d’engagement client 18,86% plus élevés (voir les graphiques ci-dessous)
  • La valeur moyenne des commandes des magasins utilisant le marketing omnicanal était de 13% supérieure à celle du marketing monocanal
  • Après avoir interagi avec 3 canaux ou plus, les clients ont acheté 250% plus fréquemment que ceux qui n’ont interagi qu’avec un seul canal

Construisez une stratégie omnicanal pour les magasins de commerce électronique car les stratégies omnicanal fonctionnent mieux que le canal unique, selon ce graphique

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Cela nous montre que le marketing omnicanal vous permet non seulement de maximiser la portée, mais également de stimuler l’engagement et les ventes.

Étapes pour construire une stratégie omnicanal

Convaincu que vous devriez utiliser le marketing omnicanal dans votre entreprise de commerce électronique en 2020? Voici 10 étapes pour créer votre propre campagne omnicanal.

Assurez-vous que votre site Web est adapté aux mobiles

Étant donné que le marketing omnicanal associe des canaux en ligne et hors ligne, il est important de garder votre site Web et votre magasin prêts pour différents appareils, en particulier les mobiles. Dans un rapport sur les tendances du commerce électronique mobile, 79% des utilisateurs de smartphones effectué un achat avec un smartphone au cours des 6 derniers mois.

Heureusement, le meilleurs constructeurs de sites Web sur le marché peut vous permettre non seulement d’optimiser votre boutique pour mobile mais également l’ensemble de votre site Web.

En optimisant pour les mobiles, vous ne perdez pas de ventes ou de prospects potentiels, car il est facile pour les clients de consulter, parcourir, s’inscrire ou acheter sur votre site.

Déterminez les canaux que vos clients utilisent fréquemment

Créer une stratégie marketing omnicanal ne signifie pas sauter sur chaque canal à votre disposition. Au lieu de cela, cela signifie rencontrer vos clients là où ils se trouvent – vous ne devez donc investir que dans les canaux que vos clients utilisent.

Dans cette récente enquête, par exemple, Instagram (73%) était la plate-forme la plus utilisée pour les adultes de la génération Z, tandis que Facebook restait le premier choix pour les milléniaux (74%), les adultes de la génération X (68%) et les baby-boomers (61%).

Revoyez votre personnalité d’acheteur pour déterminer les canaux les plus adaptés à votre campagne omnicanal. N’ayez pas peur d’expérimenter avec des plateformes nouvelles et émergentes, mais assurez-vous d’évaluer constamment les résultats pour voir si cela vaut la peine de continuer.

Cartographiez le parcours de votre client

Au fur et à mesure que vous créez votre campagne omnicanal, il est important de tracer le parcours de votre client d’une plate-forme à l’autre pour vous assurer de ne laisser aucune lacune ou aucune rencontre gênante.

Créez un parcours client étape par étape avec notre guide

Par exemple, après avoir opté pour un formulaire de génération de leads pour un aimant de plomb à prix réduit, vous pouvez présenter votre code de réduction ainsi que des recommandations de produits, directement dans le même e-mail. Lorsqu’un client clique sur l’un des produits qui l’intéressent, il est redirigé vers une page de votre boutique intitulée Nouvelles collections.

Et s’ils décident de ne pas acheter tout de suite, vous pouvez également effectuer un suivi avec des annonces reciblées.

Vous pouvez avoir plusieurs voyages en une seule campagne. Mais voici la question la plus importante: comment chaque canal peut-il se suffire à lui-même, éventuellement conduire à un autre canal, et finalement inciter les clients à acheter?

Exemple de parcours client simple utilisant plusieurs points de contact et canaux.

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Faites correspondre votre contenu avec le canal marketing

Ensuite, il est important que votre contenu reste pertinent pour le canal marketing. Par exemple, les photos et les vidéos fonctionnent bien sur Facebook et Instagram, les vidéos de marketing d’influence peuvent être réalisées via TikTok ou YouTube, tandis qu’un contenu textuel plus long conviendra parfaitement aux articles de blog ou aux newsletters par e-mail.

Le marketing omnicanal ne consiste pas seulement à répéter le même message sur plusieurs canaux. Cela signifie tirer le meilleur parti des différents canaux afin qu’ils guident les clients dans un parcours qui les convainc finalement de faire un achat.

Au fur et à mesure que vous poursuivez votre campagne, vous verrez également quels formulaires de contenu fonctionnent le mieux sur quels canaux, afin que vous puissiez adapter les futurs articles en conséquence.

Segmentez votre audience

Lorsque vous conduisez génération de leads pour votre boutique en ligne, il est important de segmenter immédiatement les clients à l’aide de données et de déclencheurs basés sur le comportement.

Les données que vous collectez à partir de ces prospects et clients peuvent vous aider à créer de meilleurs e-mails plus pertinents, ce qui peut également vous aider à être plus précis dans vos annonces ciblées.

Voici quelques façons de segmenter vos clients dans votre liste de diffusion:

  • Le sexe
  • Géolocalisation
  • Achats / intérêts antérieurs
  • Fidélité
  • Engagement précédent (froid ou chaud)

Bénéficiez de publications achetables

Les publications commercialisables sont désormais une fonctionnalité sur les canaux de médias sociaux populaires comme Facebook et Instagram. (Le nouveau venu TikTok est également actuellement tester les annonces vidéo achetables sur leur plate-forme également.)

Lorsque vous utilisez des publicités ou créez des publications sur ces chaînes, assurez-vous que les internautes sont en mesure de consulter instantanément ou d’en savoir plus sur le produit en les redirigeant vers une page de produit.

Instagram vous permet de créer des publications Shoppable et même des histoires Shoppable.

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Fournir un support client cross-canal

Un tiers des clients ont indiqué qu’ils envisageraient de changer d’entreprise après une seule mauvaise expérience client. Cela souligne l’importance du support client et comment il permet de s’appuyer sur le parcours client.

Assurez-vous que votre marque peut gérer l’assistance client sur plusieurs canaux, tels que l’assistance par e-mail et la messagerie sur les réseaux sociaux. Pour une touche personnelle, permettez aux clients de vous appeler sur le téléphone de votre entreprise ou même d’écrire une lettre.

Formez également votre personnel de soutien à être amical et chaleureux. Il est important d’avoir un manuel de jeu pour les différents scénarios et circonstances qui peuvent survenir, tels que les demandes de remboursement, les plaintes ou même obtenir de bons commentaires.

Investissez dans votre pile marketing

Pour créer avec succès une campagne de marketing omnicanal, vous souhaiterez disposer d’une grande pile marketing pour vous aider à suivre vos objectifs de campagne, à analyser vos résultats de campagne en cours et précédents, et à exécuter vos campagnes en toute simplicité.

Vous aurez besoin d’une combinaison d’outils en ligne et hors ligne pour vous aider à créer une campagne marketing vraiment complète. Voici quelques-unes des choses dans lesquelles vous pourriez envisager d’investir:

  • Générateurs de sites Web, de pages de destination et de magasins de commerce électronique puissants qui vous permettent de personnaliser facilement vos pages tout en s’intégrant à d’autres outils populaires
  • Logiciel de marketing par e-mail facile à utiliser qui vous permet de créer, concevoir et suivre des campagnes personnalisées pour vos clients et prospects de commerce électronique
  • Logiciel de planification et d’analyse des médias sociaux pour une gestion et un suivi faciles des campagnes
  • Présentoirs sur le terrain, affiches, expériences en magasin pour les stratégies de marketing hors ligne

Gardez les données de vos clients sacrées

Ensuite, parce que le marketing omnicanal concerne plusieurs canaux et une expérience rationalisée et transparente pour vos clients de commerce électronique, sécuriser les données personnelles des clients doit être la priorité absolue.

En vous confiant leurs données personnelles telles que les adresses e-mail, les adresses postales et leurs noms complets, les clients s’attendent à ce que vous utilisiez ces données à bon escient.

De nombreux clients apprécient et, en fait, préférez quand le contenu et les promotions sont personnalisés à leurs préférences et intérêts. C’est donc une façon d’utiliser ces précieuses données que vous détenez sur celles-ci à la fois pour votre entreprise et pour vos clients.

Gardez vos CRM et bases de données en sécurité. Mettez constamment à jour tous les logiciels et outils que vous utilisez sur votre site Web. Et utilisez les meilleurs outils de sécurité pour empêcher toute attaque Web malveillante.

Faites des tests une habitude

Et enfin et surtout, faites toujours des tests de vos campagnes et tactiques une habitude. La beauté de faire du marketing numérique et des campagnes en ligne est que la plupart de vos données peuvent être suivies, ce qui vous permet de glaner des informations meilleures et plus utiles.

Commence par tester des variables simples dans vos campagnes d’email, telles que les lignes d’objet de la campagne ou les formulaires d’activation pour la génération de leads. Vous pouvez également tester les formats de publication sur vos campagnes de médias sociaux, ou utiliser différents CTA ou conceptions de page de destination sur votre site Web.

Dans l’exemple ci-dessous, par exemple, vous testez si un formulaire de contact en plusieurs étapes (dans ce cas, en deux étapes) fonctionnerait mieux avec un formulaire de contact déjà affiché à l’écran.

Étant donné que chaque test mesurerait les taux de conversion les uns par rapport aux autres, le résultat que vous mesurez pour un test comme celui-ci concerne le nombre de formulaires remplis par rapport au nombre de pages visitées.

Exemple de test fractionné pour une page d'inscription.

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Spécifiquement pour votre boutique de commerce électronique, envisagez d’utiliser différentes dispositions de page de produit. Vous pouvez également tester différents textes de bouton, tels que “Acheter maintenant” ou “Ajouter au panier”. Vous pouvez même effectuer des tests fractionnés sur des tactiques de rareté, comme tester différents compteurs «seulement X restant» ou utiliser un compte à rebours pour une promotion.

Découvrez notre fonction de compte à rebours ici

Plus vous collectez de données, mieux vous pouvez estimer les tactiques qui feront le mieux dans votre prochaine campagne. À partir de là, vous pouvez créer de nouvelles expériences qui vous aident à obtenir des données encore meilleures.

Emballer

Avec le marketing omnicanal, votre boutique de commerce électronique peut:

  • Offrez des expériences plus fluides aux clients, du terrain au niveau en ligne
  • Accroître la notoriété de la marque et des expériences personnalisées
  • Augmentez la fidélité de vos clients au fil du temps
  • Rencontrez les clients là où ils se trouvent actuellement

Que vous dirigiez ou non une boutique entièrement en ligne ou que vous fassiez de la vente au détail hors ligne, une stratégie de marketing omnicanal peut augmenter vos prospects, vos ventes et la fidélité de vos clients grâce à une expérience riche et axée sur le consommateur.

L’omnicanal ne se contente pas d’utiliser plusieurs canaux marketing. Il en tire le meilleur parti. Créez votre propre stratégie omnicanal en suivant les étapes décrites dans cet article et continuez à tester pour obtenir les meilleurs résultats.


Kevin Payne est un consultant en marketing de contenu qui aide les éditeurs de logiciels à créer des entonnoirs de marketing et à mettre en œuvre des campagnes de marketing de contenu pour augmenter leurs prospects entrants.

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